Il lato più interessante del marketing?
La sua applicazione in contesti dove meno te lo aspetti. E dove può fare realmente la differenza, al di là degli effetti speciali della comunicazione. E dei trick della manipolazione.
Un esempio? La progettazione degli Ospedali di nuova generazione.
Qui il marketing può aiutare a progettare un’esperienza “fuori dal comune”, che le persone non si aspettano. Che in molti casi può davvero cambiare il senso di giornate spesso complicate e dolorose.
È su queste basi che sta nascendo, ad esempio, il nuovo Policlinico di Milano. Un Ospedale concepito da zero in chiave esperienziale.
E come sono Ospedali del genere?
Ovviamente, si parte sempre, necessariamente, dall’eccellenza di personale medico-sanitario ed attrezzature. Il core. Da lì non si scappa.
E poi?
I fattori d’atmosfera, da progettare per far respirare all’utenza (allargata) un’atmosfera piacevole, positiva, rassicurante.
Dall’accoglienza, agli spazi di passaggio, agli ambienti sanitari in senso stretto, come le sale per gli esami e i trattamenti medici.
Ma anche le aree verdi, sia per un minor impatto ambientale che per finalità terapeutiche, in combinazione con sport e pet therapy.
Due attività capaci di incidere molto sul benessere percepito.
L’alimentazione, di qualità, sana e su misura per le esigenze dei singoli pazienti. Un elemento di cura e di conforto, non una “routine al ribasso”.
I servizi di supporto, per accompagnare l’esperienza dell’utenza, che è rappresentata non solo dai pazienti, ma anche da chi se ne prende cura.
Dall’accommodation (spesso trovare una sistemazione per stare vicini ai propri cari è una vera chimera) alla ristorazione.
Passando per le attività commerciali (abbigliamento, prodotti per la persona, servizi postali, ecc), per mettere a disposizione degli utenti tutto ciò che può servire.
Come nel caso (siamo ancora a Milano) del Niguarda, che ha creato una vera e propria galleria commerciale a beneficio della propria utenza.
Concepire un “sistema di prodotto” così critico mettendosi nella prospettiva dell’utente diventa la chiave per generare valore superiore e benessere, anche a livello sociale, collettivo.
