Cari hotel, ma sicuri sia tutta colpa del Covid?

• non scarichiamo sul virus anche colpe che sono tutte nostre…
• anche se è difficile, cerchiamo di capire che ci sono anche opportunità da cogliere, ma ragionando possibilmente non solo sul breve termine
• mettiamoci però in testa che su molte cose dobbiamo cambiare ed evolvere…

In questo post avevamo già condiviso qualche riflessione più generale sul rapporto fra Turismo e Covid.

Ora scendiamo un po’ di più nel dettaglio, focalizzandosi sugli hotel, soprattutto quelli più piccoli e a gestione familiare, con alcune raccomandazioni.

Quest’anno si lavorerà di più (o, in alcuni casi, quasi esclusivamente) con una clientela nazionale.

Per chi è abituato a lavorare con una clientela straniera, magari molto lontana socioculturalmente da quella nazionale, bisogna mettersi nella prospettiva di rivedere molte cose (dal food ai servizi accessori, passando per la gestione delle relazioni), per poterne incontrare pienamente i gusti.

Si pensi, giusto per fare un esempio, alla classica clientela tedesca, che tanto incide sui flussi in molte nostre destinazioni.

Non necessariamente, si tratterà di una clientela mordi e fuggi e, in ogni caso, con il meccanismo delle recensioni è sempre bene mettersi nella prospettiva di creare il massimo valore per il cliente, comunque.

Quindi è bene evitare comportamenti predatori, opportunistici.

Il bonus vacanze in effetti sembra essere più vantaggioso per il cliente che per le strutture, molte delle quali hanno già deciso di non accettarlo.

Benissimo – dico io – ci può stare, ma in questo caso dobbiamo motivare molto bene perché non lo accettiamo e magari spostare l’attenzione su tutto ciò che di buono, di eccellente, in una fase così particolare, ci sentiamo di fare per il cliente, che apprezzerà.

Benissimo farsi rifare il sito web dall’agenzia di turno, ma ricordiamoci sempre che non basta una semplice “mano di bianco”…

Nello specifico, è inutile (anzi, è dannoso) lasciar fare all’agenzia, che ci doterà di tutte quelle cose che vanno per la maggiore, se poi non siamo in grado di utilizzarle adeguatamente.

Banalmente: è inutile promettere multicanalità, con la presunta possibilità per il cliente di avere informazioni tramite Whatsapp, oppure tramite la pagina Facebook, oppure al telefono, se poi quei canali non sono ben presidiati e soprattutto se chi dovrebbe presidiarli non si coordina.

Il risultato?

Risposte che non arrivano, che non arrivano in tempo, che non dicono esattamente la stessa cosa…

Qui, in realtà, la colpa è più delle agenzie, che il più delle volte si limitano a vendere soluzioni pre-confezionate, senza far capire ai loro clienti come usare determinati strumenti e, sopratutto, a monte, quali sono le precondizioni per lavorare in un certo modo.

In tutto questo, io, come cliente, pur potendo beneficiarne, ho deciso di rinunciare al bonus vacanze, perché sento il “dovere civico” (potendolo fare, nel mio piccolo) di dare un contributo a un comparto così importante e così fragile del mio bellissimo Paese.

Detto questo, però, per adesso ho contattato tre hotel e…

1) uno mi ha risposto su Whatsapp dopo due giorni dal primo contatto, promettendomi l’invio di un preventivo, che non è ancora arrivato…

2) un altro mi ha fatto chattare con un improponibile BOT  (un’altra grande piaga da sconfiggere…) e alla fine, quando disperato ho deciso di contattarli al telefono, mi hanno invitato a compilare il form sul loro sito, perchè sono in pieno caos…