Qualche tempo fa Dazn ne ha fatta “un’altra delle sue”…😕
Un clamoroso scivolone sui prezzi e sul rapporto con la clientela diventato ben presto virale. Una valanga pericolosissima per il brand. L’ennesima puntata di una storia che ben presto ha preso una brutta piega.
E dire che all’inizio Dazn sembrava proprio un progetto stuzzicante. La classica ventata di aria fresca nel mercato.
L’idea era di offrire un palinsesto completo di eventi sportivi ⚽️🏀🏈⚾️🎾🏉 in streaming, “da portarsi dietro” (quindi da vedere in qualsiasi posto), a prezzi accessibili (attorno ai 10€ al mese).
Insomma, un catalogo dinamico “per tutti i gusti”, con la possibilità per il cliente di scegliere cosa vedere, quando e come. Poteva funzionare, eccome.
Se non fosse che da subito si è abbattuta su Dazn la scure dei problemi tecnici ❌. Problemi capaci di rendere la vita impossibile agli utenti😡, fino a casi di vera e propria isteria da buffering.
Un problema ingigantito, poi, dagli atavici deficit di connessione di un Paese come il nostro.
Ma il pasticcio dei pasticci 😱 Dazn l’ha fatto con prezzi e condizioni.
Infatti, dopo aver messo le mani sui diritti Tv del campionato di calcio, in esclusiva, Dazn, nell’ordine:
⏩ Ha alzato i prezzi una prima volta, in modo importante.
⏩ Ha rivisto in corsa le regole sugli account condivisi. Una decisione volendo sacrosanta, ma che ha “cambiato le carte in tavola” per molti.
In questi casi, sempre meglio avere un modello chiaro fin dall’inizio (vedi Spotify), senza ingolosire il consumatore per poi lasciarlo con l’amaro in bocca. Soprattutto senza poter contare su un eccellente valore come contropartita.
⏩ Di fronte a risultati al di sotto delle aspettative, ha ridotto drasticamente il proprio organico di giornalisti, facendo venire a molti utenti tanti dubbi sulla qualità del servizio. E alimentando il malcontento. Della serie: “Pretendi molto e vuoi darmi poco. Sempre meno. Così non va!”
⏩ Ha aumentato i prezzi di nuovo, come a voler salvare capre e cavoli, peraltro obbligando di fatto il consumatore a sottoscrivere un’offerta annuale, per poter risparmiare qualcosina.
Mosse del genere possono apparire o come disperate o come opportunistiche.
Sono disperate quando, avendo venduto molto meno di quanto speravi, cerchi di recuperare fatturato alzando i prezzi. Un bel modo per gettare benzina sul fuoco… 💥
Sono opportunistiche quando fai leva sul fatto di avere il coltello dalla parte del manico, grazie all’esclusiva sui diritti Tv delle partite di calcio. Una sorta di superpotere. Da non sprecare, però.
Per Dazn mossa più disperata o più opportunistica? Ai posteri l’ardua sentenza.
Il punto è che… non finisce qui!
Sì, perché con una situazione già molto precaria, con un malcontento diffuso fra la clientela, ecco la classica goccia che fa traboccare il vaso.
Passi per qualche partita in chiaro per i non abbonati, per ingolosirli e per convincerli ad abbonarsi in corsa.
E passi anche per un po’ di sconto, appunto per abbonarsi in corsa.
Ma quando a gennaio Dazn ha lanciato il prezzo shock di 9,99€ al mese, chi si era abbonato dall’inizio del campionato a prezzo pieno (un prezzo “bollente”, fra i 34,99 e i 59,99€ al mese, in base al tipo di formula) è letteralmente impazzito.
Un enorme clamore mediatico, che ha spinto Dazn a correre i ripari, ritirando la succulenta promozione e cercando di placare l’ira degli abbonati.
E così, Dazn si è ritrovata con una bella gatta da pelare, stretta nella morsa di clienti “ostaggio”😩, da un lato, e di clienti “terroristi”😤, dall’altro.
I clienti “ostaggio” sono quei clienti che ti sono fedeli, ma non per scelta. Sono fedeli “fino a prova contraria”. Sono fedeli perché sentono di non avere alternative. Della serie: “o ti mangi questa minestra o…”
Quelli di Dazn, sono ostaggio della propria passione viscerale. Per lo sport, ma soprattutto per la loro squadra del cuore. Una passione che spinge a “sopportare qualsiasi sacrificio” (o quasi) per onorare la propria fede.
Ma attenzione, perché gli ostaggi non sono destinati ad esserlo per sempre. E quelli di Dazn di certo non vedono l’ora di “essere liberati”, magari da Amazon, che ha tutte le carte in regola per inserire anche le partite del campionato nella “formula magica” ✨ di Prime.
E poi ci sono i “terroristi”. Sono quei clienti arrabbiati e delusi, che decidono di “andarsene sbattendo la porta”. A un certo punto “dicono basta”. Disdicono il proprio abbonamento e diventano i più acerrimi nemici del brand💀, sviluppando un feroce passaparola negativo.
E cosa fanno poi?
Qualcuno rinuncia a vedere le partite, magari tornando alla vecchia e cara “radiolina” (i più nostalgici). Qualcuno “si rifugia” a casa di parenti e amici o al bar, riscoprendo il piacere della condivisione. Qualcuno si lascia andare alla tentazione delle tante app pirata che girano sul web.
Chi ci perde è di certo Dazn, che una quota della clientela la perde dell’immediato e un’altra– cospicua – è destinata a perderla quando gli ostaggi “si potranno liberare”.
Un caso, quello Dazn, che ci ricorda dell’importanza di avere idee chiare, fin dall’inizio. Dell’importanza della trasparenza. Dell’importanza di fare di tutto per avere una clientela fedele “per scelta” e di “coccolarla” adeguatamente.
Perché avere 1000 clienti fedeli😌 perché contenti vale molto di più che averne 1000 fedeli perchè ostaggi😢. Per non parlare dei terroristi, determinati a “farla pagare 👊🏼 al brand”.
